C’est quoi un chatbot? Pourquoi cet engouement ?

On parle beaucoup de chatbots ou dialogueurs en français. Ils sont conçus pour simplifier les interactions entre humains et ordinateurs.
Et en plus on les retrouve partout. Ils peuvent être utilisés dans tous les secteurs comme par exemple l’e-commerce, la restauration ou l’immobilier. Selon certains, un chatbot est une mode pas destinée à faire long feu. Toutefois, le cabinet Gartner prédit que 85% des interactions avec un service client seront via un chatbot d’ici à 2020.

Pourtant qu’est vraiment un chatbot?

Chatbot est la contraction de chat (bavarder en anglais) et de bot le diminutif de robot. C’est donc avant tout un logiciel capable de “mener une conversation” avec un utilisateur via des applications de messagerie (Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, etc.), des sites Web, des applications mobiles ou un serveur vocal. Ils peuvent être doté d’intelligence artificielle (IA) ou pas. Contrairement à ce qui est répandu, plus de 90% des bots déployés ne disposent pas d’intelligence artificielle. Et c’est tant mieux, il n’y a pas toujours besoin de faire compliqué alors que l’on peut faire simple.

Par mener une conversation, le chatbot agit comme le ferait une personne dans une conversation écrite ou orale. Ce qui en fait un formidable outil pour les entreprises car à travers les chatbots elles peuvent automatiser. Pour être crédible par contre, un chatbot doit pouvoir donner l’illusion d’une vraie conversation. À ces fins, les bots utilisent soit du Natural Language Processing (NLP) qui est une forme d’Intelligence Artificielle pour apprendre à répondre à n’importe laquelle des questions d’un être humain. Soit tout simplement via des mots-clés  (ou keywords en anglais).

Comment fonctionne un chatbot ?

La requête de l’utilisateur est analysée premièrement. Si le chatbot utilise du NLP, il fera correspondre la requête à une commande. Ex: l’utilisateur tape “je souhaite une table pour deux” correspondra à la commande “réserver une table” pour un chatbot utilisé par un restaurant.
Dans le cas contraire, la requête de l’utilisateur utilisera un mot-clé qui représentera la commande. Ex : “configurer alertes” exécutera la commande pour proposer la mise en place d’alertes immobilières.

La commande est exécutée puis une réponse est faite. Dans le cas de l’exemple du restaurant, la réponse pourra être “Pour quelle heure souhaitez-vous réserver ?”.

Pourquoi les chatbots sont si intéressants ?

Les Chatbot permettent de mettre en place des services disponibles H24 améliorant ainsi l’expérience client. Ils offrent aux entreprises de nouvelles possibilités d’améliorer leur sales funnel ou le processus d’engagement des clients en réduisant les coûts.
Attention : cela ne veut pas du tout dire qu’un chatbot est un électron libre qui une fois mis en place ne nécessite pas d’être surveillé. Au contraire.

Comment créer votre propre chatbot ?

Il existe différents outils que vous pouvez utiliser pour développer un chatbot. Et selon votre cas d’utilisation, des technologies seront plus appropriées que d’autres. En premier lieu, Il faut pouvoir répondre à des questions comme :
– Quelles sont les objectifs (marketing, opérationnel, etc.) à accomplir en automatisant certaines tâches ?
– Sur quelle plateforme lancer le bot ? Est-ce que les clients sont présents sur cette plateforme ?
– Est-ce que leur expérience client sera améliorée ?
– Quel est le budget ?
– Quand lancer le service ?
Etc.

Il existe des solutions peu chères et très rapides pour mettre en place des chatbots simples avec des plateformes comme Manychat ou Chatfuel pour des chatbots fonctionnant sous Facebook Messenger.
Et d’autres plus compliquées qui nécessitent des développements plus lourds si l’on veut mettre en place du NLP, de l’intelligence artificielle, l’intégration avec certains systèmes ou autre.

Vous souhaitez en savoir plus pour la mise en place de chatbots pour votre entreprise: contactez-nous dès aujourd’hui pour une consultation via notre chatbot.